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航空旅客服务标准操作规程

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4服务流程

第2章旅客信息管理

2.1信息采集

2.2信息核实

2.3信息存储

2.4信息更新

第3章乘机前服务

3.1乘机前咨询

3.2乘机前引导

3.3乘机前准备

3.4乘机前通知

第4章乘机过程中服务

4.1乘机流程管理

4.2乘机服务提供

4.3乘机安全检查

4.4乘机服务协调

第5章乘机后服务

5.1乘机后接待

5.2乘机后咨询

5.3乘机后反馈

5.4乘机后服务跟进

第6章服务标准与考核

6.1服务标准要求

6.2服务质量考核

6.3服务奖惩机制

6.4服务持续改进

第7章服务培训与管理

7.1服务培训内容

7.2服务培训方式

7.3服务人员管理

7.4服务能力评估

第8章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3修订说明

第1章总则

1.1适用范围

本规程适用于所有航空公司的旅客服务流程，包括但不限于登机、安检、值机、登机口分配、行李托运、登机及下机等环节。本规程旨在规范航空旅客服务行为，确保旅客在航空运输过程中获得高效、安全、便捷的服务体验。