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汽车维修接待实务课件 第六章 客户关系管理6.2.pptxVIP

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  • 2026-03-17 发布于山东
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汽车维修接待实务课件 第六章 客户关系管理6.2.pptx

    ;;;;耳到（倾听）的四大黄金法则;;;手到（建议）与解决方案的构建;投诉的定义与现实意义;投诉的价值：从“抱怨”到“改进”;;立场转换：抱怨是“改进建议”;;;;投诉处理原则：先治心再治标;;;投诉处理的禁忌：避免“道德绑架”;;;;;;案例分析：理解发现法（图解）;案例重现：维修费争议处理;案例分析：反复法的使用场景;案例重现：车未修好反复法;;案例重现：服务差劲反射法;处理技巧汇总：提问、倾听、否认、提醒;思政引申：职业道德与社会责任;;;;附录：常见投诉类型与应对策略;;;附录：危机预警与处理;;拥抱挑战，成就卓越

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