质量管理意识与质量管理体系课程58页.ppt

质量管理意识与质量管理体系1.0全球技术服务部质量管理部

引子种下思想，收获行动种下习惯，收获品质种下行动，收获习惯种下品质，收获命运

目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识

目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构

质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底质量是什么？假如你是想买手机：？！？!

质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度顾客期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚感＞认感∧认顾客抱怨!感＝认顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时

理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念

质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意