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公路客运服务规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4服务标准

2.第二章服务流程

2.1客票发售

2.2旅客接驳

2.3乘车服务

2.4退票与改签

3.第三章服务内容

3.1旅客服务

3.2设施设备

3.3安全管理

3.4信息提供

4.第四章服务质量

4.1服务态度

4.2服务效率

4.3服务反馈

4.4服务质量评估

5.第五章服务保障

5.1人员管理

5.2培训与考核

5.3应急处理

5.4服务监督

6.第六章服务监督与考核

6.1监督机制

6.2考核标准

6.3服务质量改进

7.第七章附则

7.1适用范围

7.2解释权

7.3修订程序

8.第八章附件

8.1服务流程图

8.2服务标准表

8.3服务考核细则

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全国范围内所有公路客运服务单位，包括客运站、客运车辆及相关从业人员。本规范依据《公路客运管理规定》《公路运输服务规范》《交通运输服务标准》等国家及行业标准制定。

本手册适用于公路旅客运输、包车客运、旅游客运等各类客运业务。本规范适用于客运服务全过程，涵盖运输组织、服务流程、安全管理和服务质量评估。本手册适用于公路客运服务单位在运营、管理、培训及考核等方面的工作。

1.2规范依据

本规范依据《交通运输服务标准》（GB/T31906-2015）和《公路旅客运输服务规范》（JT/T3129-2018）等国家标准制定。本规范参考了《交通运输业服务质量评价标准》（GB/T31907-2015）和《公路运输服务评价指标》（JT/T3130-2018）等行业标准。

本规范结合了国家交通运输部发布的《公路客运服务指南》（2021版）及地方交通运输管理文件。本规范适用于公路客运服务单位在服务流程、人员配备、设施设备等方面的要求。本规范依据《公路运输服务评价指标》（JT/T3130-2018）中关于服务满意度、响应速度、信息传递等关键指标制定。

1.3服务原则

本规范坚持“安全第一、服务优先、规范管理、以人为本”的服务原则。服务原则遵循《交通运输服务标准》（GB/T31906-2015）中关于服务质量的基本要求。

服务原则强调“以人为本”，注重旅客的知情权、选择权和公平交易权。服务原则要求服务单位建立完善的投诉处理机制，确保服务过程透明、公正。

1.4服务标准

本规范规定了公路客运服务的基本标准，包括服务流程、人员配置、设施设备、安全要求等。服务标准依据《公路旅客运输服务规范》（JT/T3129-2018）制定，涵盖售票、候车、乘车、下车等全过程。

服务标准要求客运站提供24小时服务，确保旅客在任何时间都能获得必要的帮助。服务标准规定了客运车辆的运营时间、班次间隔、安全驾驶规范及应急处理流程。服务标准强调服务人员的培训与考核，确保服务质量和专业水平持续提升。

第2章服务流程

2.1客票发售

客票发售遵循《公路客运服务规范》中关于票务管理的规定，采用电子客票或纸质车票形式，确保票务信息准确、完整。根据《公路客运服务规范》要求，售票窗口应配备自动售票机（TVM）和人工售票机，实现“一票制”服务，提高售票效率。

票价根据《公路客运票价管理规定》制定，实行分段计价，票价计算需符合《公路客运票价计算规则》。客票发售过程中，需严格执行“先到先得”原则，确保旅客购票顺序合理，避免排队时间过长。售票系统应与交通管理部门信息平台对接，实现票务数据实时更新，确保票务信息透明、准确。

2.2旅客接驳

旅客接驳是指旅客在客运班车到达终点站后，根据交通接驳安排，由接驳车辆或接驳站点提供接驳服务，确保旅客顺利换乘。根据《公路客运服务规范》要求，接驳服务应由具备资质的接驳单位提供，接驳车辆需符合《公路客运车辆安全技术条件》。

接驳服务应提前做好接驳路线规划，确保接驳车辆与客运班车时间匹配，减少旅客等待时间。接驳服务需配备接驳人员，提供接驳指引、行李搬运、信息咨询等服务，确保旅客换乘顺畅。接驳服务应建立接驳台账，记录旅客接驳信息，便于后续服务跟踪与反馈。

2.3乘车服务

乘车服务涵盖候车、乘车、下车等全过程，需符合《公路客运服务规范》中关于候车环境、服务设施的要求。候车区应配备座椅、饮水机、遮阳棚等设施，确保候车环境整洁、舒适，符合《公路客运候车环境规范》。

乘车过程中，应提供车门开启、安全提示、乘车指引等服务，确保旅客安全、有序乘车。乘车服务需