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2025年宾馆酒店服务质量规范与手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于各类宾馆、酒店、民宿及配套服务设施，涵盖客房、餐饮、会议、休闲、娱乐等服务项目。本规范适用于中华人民共和国境内的所有宾馆、酒店、民宿及相关服务单位。

本规范适用于服务标准、服务流程、服务行为、服务评价等方面的规定。本规范适用于服务人员的培训、考核、管理及服务质量的持续改进。本规范适用于服务过程中涉及的客户投诉处理、服务记录、服务反馈等环节。

本规范适用于服务标准的制定、执行、监督与评估，确保服务符合国家相关法律法规及行业标准。本规范适用于服务单位的内部管理与外部合作单位的服务规范要求。本规范适用