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2026年客服专员客户服务师技能测试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.客户通过视频通话进线投诉，画面中客户眉头紧皱、频繁看表，此时客服应优先关注的非语言信息是：

A.客户背景环境噪音

B.客户面部表情与肢体动作

C.客户设备网络稳定性

D.客户视频画质清晰度

答案：B

解析：非语言沟通中，面部表情（如皱眉）和肢体动作（如看表）直接反映客户情绪状态（急躁/不满），是优先需要识别的关键信号，其他选项属于客观环境因素，非情绪表达核心。

2.某老年客户使用手机银行时误操作导致账户锁定，客服需指导其解锁。以下沟通方式最恰当的是：

A.您先打开APP，点右下角我的，然后找到安全中心，里面有账户解锁选项。

B.您别着急，我们一步步来。先请您解锁手机屏幕，看到手机银行图标了吗？对，点进去后，您会看到我的选项在右下角，像一个小人头的标志，点进去后找安全中心，里面有账户解锁按钮，需要输入身份证后六位验证。

C.账户解锁流程在APP帮助中心有详细说明，您可以自行查看。

D.这种情况常见，您按我说的做：第一步打开APP，第二步点我的，第三步进安全中心，第四步点解锁。

答案：B

解析：老年客户可能存在视力下降、操作不熟悉的问题，需用口语化、步骤分解清晰的指导，加入引导性描述（如小人头标志）帮助定位，同时安抚情绪（别着急，一步步来），符合适老化服务规范。