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客户关系管理综合练习题题目及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户关系管理的核心思想是（）

A.以产品为中心B.以客户为中心C.以渠道为中心D.以促销为中心

2.下列属于客户生命周期阶段的是（）

A.潜在客户期、开发期、成熟期、衰退期

B.新客户期、老客户期、忠诚客户期

C.识别期、维系期、流失期、挽回期

D.购买期、使用期、重复购买期、推荐期

3.CRM系统中，用于记录客户基本信息、互动历史及交易数据的模块是（）

A.营销自动化模块B.销售自动化模块C.客户服务模块D.数据分析模块

4.客户满意度与客户忠诚度的关系是（）

A.满意度越高，忠诚度一定越高B.满意度与忠诚度无关

C.高满意度是高忠诚度的必要非充分条件D.低满意度可能导致高忠诚度

5.下列属于客户价值分析模型的是（）

A.SWOT模型B.RFM模型C.4P模型D.波特五力模型

6.企业实施CRM系统的主要驱动力不包括（）

A.提升客户满意度B.降低运营成本C.替代ERP系