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航空运输服务标准手册（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3职责分工

1.4服务标准定义

2.第二章服务流程规范

2.1客票销售流程

2.2飞行计划安排

2.3航班调度管理

2.4旅客服务流程

3.第三章服务品质管理

3.1服务标准指标

3.2服务质量监控

3.3服务反馈机制

3.4服务改进措施

4.第四章安全管理规范

4.1安全管理体系

4.2安全培训制度

4.3安全检查流程

4.4安全事故处理

5.第五章旅客服务规范

5.1旅客信息管理

5.2旅客服务流程

5.3旅客投诉处理

5.4旅客权益保障

6.第六章航空运输服务保障

6.1机务保障流程

6.2飞行保障措施

6.3应急处置预案

6.4服务支持系统

7.第七章服务质量考核与评价

7.1考核标准与方法

7.2服务质量评估体系

7.3服务质量改进计划

7.4服务质量奖惩机制

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权与生效日期

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国境内所有航空运输服务活动，包括但不限于航班运营、旅客服务、行李运输、地面服务等。手册依