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航空票务销售与客服规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3管理职责

1.4服务标准

第2章票务销售规范

2.1销售流程

2.2价格管理

2.3退改签政策

2.4优惠活动管理

第3章客户服务规范

3.1服务流程

3.2服务标准

3.3服务反馈机制

3.4服务投诉处理

第4章信息管理规范

4.1信息采集

4.2信息存储

4.3信息保密

4.4信息更新

第5章人员管理规范

5.1员工培训

5.2员工考核

5.3员工行为规范

5.4员工离职管理

第6章系统管理规范

6.1系统操作规范

6.2系统安全规范

6.3系统维护规范

6.4系统升级规范

第7章附则

7.1解释权

7.2生效日期

7.3修订说明

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于航空票务销售与客服服务的全过程管理，包括票务销售、客户服务、投诉处理、信息管理等环节。依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空运输服务规范》《航空旅客运输服务标准》等相关法律法规制定。

适用于各类航空运输企业，包括航空公司、票务代理机构、在线票务平台等。适用于涉及旅客信息采集、票务预订、行程变更、退改签、投诉反馈等