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接待人民来信来访制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国信访条例》《企业内部控制基本规范》及相关法律法规制定，同时参照集团母公司关于内部风险防控及合规管理的指导意见，结合公司实际运营需求，旨在规范人民来信来访接待工作，完善诉求处理机制，防控管理风险，维护企业合法权益与社会和谐稳定。本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖业务运营、项目建设、客户服务、劳动用工等所有涉及外部利益相关方诉求的场景。

第二条本制度所称“人民来信来访”，是指个人或群体通过信函、电子邮件、当面反映等形式，向公司表达意见、提出建议或投诉举报的行为。公司应当建立统一受理、分级处理、归档管理的接待机制，确保诉求得到及时响应与妥善解决。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“专项管理”，指公司为防控人民来信来访引发的管理风险，通过制度设计、流程优化、责任落实等手段，对诉求接收、调查、处置、反馈全流程实施系统性管控的活动；

（二）“XX风险”，指因人民来信来访处理不当可能导致的法律纠纷、舆情危机、经济损失或声誉损害等潜在风险；

（三）“XX合规”，指公司接待人民来信来访的行为符合国家法律法规、行业规范及内部管理制度要求，保障诉求处理合法、公正、高效；

（四）“XX监督”，指公司内部审计、纪检监察等部门对来信来访接待工作的全过程监督，确保制度执行到位、责任追究