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城市轨道交通运营与服务标准（标准版）

1.第一章城市轨道交通运营基础规范

1.1运营组织管理

1.2运营调度指挥

1.3运营安全管理体系

1.4运营服务质量标准

1.5运营信息管理与通信

2.第二章城市轨道交通线路与设施管理

2.1线路规划与设计规范

2.2线路设施配置标准

2.3线路设备维护与检修

2.4线路安全与应急管理

2.5线路运营服务设施

3.第三章城市轨道交通乘客服务规范

3.1乘客服务流程与服务标准

3.2乘客票务与乘车规则

3.3乘客投诉处理机制

3.4乘客安全与应急处置

3.5乘客服务设施配置

4.第四章城市轨道交通运营服务监督与评估

4.1运营服务监督机制

4.2运营服务质量评估体系

4.3运营服务考核与奖惩机制

4.4运营服务投诉处理流程

4.5运营服务改进与优化

5.第五章城市轨道交通运营突发事件应对

5.1突发事件分类与响应机制

5.2突发事件应急处置流程

5.3突发事件信息通报与发布

5.4突发事件应急演练与评估

5.5突发