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2025年民航旅客服务与行李运输手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指航空公司、机场及相关服务单位为旅客提供的一切相关服务活动，涵盖从旅客到达、登机、候机、行李运输到离境等全过程的综合服务。根据《民用航空旅客运输服务规范》（AC-123-11R2），旅客服务应遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，确保旅客在航空旅行中的体验满足基本需求与期望。

旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，保障旅客安全、舒适、高效地完成旅行任务。民航旅客服务涉及多个环节，包括但不限于值机、行李托运、登机、安检、候机、登机口分配、航班信息查询、行李寄存、行李领取等。民航