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民航地面服务与旅客运输手册

第1章民航地面服务概述

1.1民航地面服务的基本概念

民航地面服务是指在航空运输过程中，为保障旅客、行李、货物的安全、高效、有序流转而提供的各项服务活动。其核心目标是确保航班正常率、旅客满意度和运营效率，是民航运输体系的重要组成部分。民航地面服务涵盖从航班起降、旅客到达、行李处理、登机、值机、安检、候机、登机口引导、行李托运、航班信息查询等全过程。

据中国民航局数据，2023年全国民航地面服务人员总数超过500万人，占民航从业人员的约40%，服务岗位涉及机场、航空公司、地面服务公司等多个机构。民航地面服务通常分为三大类：旅客服务、行李服务、地面交通服务。旅客服务包括值机、安检、登机、行李托运等；行李服务包括行李分拣、中转、行李标签打印等；地面交通服务包括机场巴士、出租车、接机服务等。民航地面服务的实施依托于航空运输网络，是连接航空公司、机场、旅客之间的桥梁，是实现航空运输高效运行的关键环节。

民航地面服务的现代化发展，伴随着信息技术、自动化设备和智能化管理系统的广泛应用，逐步向数字化、智能化、绿色化方向发展。民航地面服务的标准化和规范化，是提升服务质量、保障安全运行的重要保障。民航地面服务的管理涉及多个部门和单位，包括机场管理机构、航空公司、地面服务公司、运输管理公司等，形成多主体协同的管理体系。

1.2民航地面服务的职能与职责