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2026年社交媒体客服服务质量管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.社交媒体客服服务中，“用户旅程地图（CustomerJourneyMap）”的核心目的是：

A.统计用户互动次数

B.识别用户关键接触点与痛点

C.分析客服响应速度

D.优化客服排班表

答案：B

解析：用户旅程地图通过可视化用户从触达平台到问题解决的全流程，重点标注关键接触点（如首次咨询、问题升级、满意度反馈）及用户在各环节的情绪变化与需求痛点，是服务质量优化的基础工具。

2.某品牌社交媒体客服团队3月收到有效评价1200条，其中“非常满意”480条，“满意”360条，“一般”240条，“不满意”120条。其CSAT（客户满意度）得分应为：

A.60%

B.70%

C.80%

D.90%

答案：A

解析：CSAT计算公式为（非常满意数+满意数）/有效评价总数×100%。本题中（480+360）/1200=840/1200=70%？更正：用户可能混淆了NPS与CSAT。CSAT通常仅计算“满意”及以上比例，即（非常满意+满意）/总样本。本题中480+360=840，840/1200=70%，正确答案应为B。原解析错误，正确答案B，解析：CSAT=（非常满意+满意）/有效评价总数×100%=（480+360）/1200=70