航空票务销售与客服手册.docx

航空票务销售与客服手册

第1章基础知识与业务概述

1.1航空票务销售流程

航空票务销售流程是航空公司与乘客之间进行票务交易的系统性过程，通常包括需求识别、价格计算、票务预订、票务确认、票务变更、票务退改、票务交付等环节。该流程需遵循航空业的标准化操作规范，确保票务信息的准确性、时效性与完整性。

一般流程如下：

（1）需求识别：乘客通过航空公司官网、APP、电话或柜台等渠道提出购票需求，包括出发地、目的地、出行日期、舱位等级、座位选择等。

（2）价格计算：系统根据乘客的出行信息、航班时刻、舱位等级、行李重量、燃油附加费等因素，自动计算出票价及相关费用。

（3）票务预订