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2025年保险市场业务操作与监管手册

第1章保险市场业务操作规范

1.1业务流程管理

保险业务流程是保险公司实现业务目标的核心运作体系，应遵循“流程标准化、操作规范化、风险可控化”的原则。根据《保险法》及《保险公司业务操作规范》要求，业务流程需涵盖产品开发、销售、服务、理赔、风险管理等环节，确保各环节衔接顺畅、责任明确。业务流程管理应建立标准化的操作手册，明确各岗位职责与操作步骤。例如，客户咨询、产品介绍、投保流程、合同签订、保费收取、服务跟进等环节均需有明确的流程指引。

（1）客户咨询应通过电话、线上平台或线下网点进行，需记录客户基本信息、投保意向及问题，并在24小时内给予答