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2025年保险业客户服务规范与流程

第1章保险客户服务基础规范

1.1服务理念与原则服务理念应以“客户为中心”为核心，遵循“专业、诚信、责任、共赢”的基本原则，确保服务过程符合国家法律法规及行业标准。

服务原则应包括：服务全程透明、服务响应及时、服务过程规范、服务结果可评价、服务过程可追溯、服务内容可扩展、服务文化可传承。服务理念应与保险产品特性相结合，如寿险服务强调长期性与保障性，财产险服务强调风险管理和保障功能，健康险服务强调医疗保障与健康管理。保险服务应遵循“客户分层、服务分级、资源分级”的原则，根据不同客户群体提供差异化的服务内容与服务标准。

服务理念应与保险公司的战略目标相一致，如推动数字化转型、提升客户体验、构建客户关系管理体系等。服务理念应贯穿于保险服务的各个环节，包括产品设计、销售、理赔、客户服务、增值服务等。保险服务应注重客户体验的提升，通过服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰富等方式，实现客户价值的最大化。

1.2服务标准与要求

保险客户服务应遵循《保险客户服务规范》（GB/T34168-2017）及《保险销售从业人员管理规范》（JR/T0013-2020）等国家标准，确保服务内容符合行业规范。服务标准应包括服务内容、服务流程、服务人员、服务工具、服务环境、服务时间、服务频率等要素，确保服务的全面性和系统性。

服务标