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超出“本分”的服务.pdf

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    超出“本分”的服务

    □陈文生案例

    近期，笔者上网浏览了几家酒店“网评”，特

    别意的是客人对员工的表扬或批评。笔者发现被表扬或是

    被批评的内容大多与“本分”二字有关。

    案列一

    署名“匆匆过客”的客人在中午用餐时间来到

    餐厅。刚想询问迎宾员，就见一位身穿经理制服的中年人迎

    而走来，向他微笑致意C

    看其胸牌，客人知道这位

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