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消费者投诉处理与调解指南

第1章消费者投诉的定义与分类

1.1消费者投诉的概念与特征

消费者投诉是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，因商品质量、服务态度、价格欺诈、售后服务等问题，向相关机构或企业提出的意见、建议或要求，以寻求解决或补偿的行为。消费者投诉具有以下几个特征：

（1）投诉主体为消费者，即购买者、使用者或服务接受者；

（2）投诉内容涉及商品或服务质量、价格、售后服务等；

（3）投诉行为通常以书面或口头形式提出；

（4）投诉具有一定的时效性，一般在交易完成后一定期限内提出；

（5）投诉具有一定的争议性，通常涉及双方利益的冲突；

（6）投诉具有一