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2025年银行客户关系管理与风险控制手册

第1章战略规划与组织架构

1.1银行客户关系管理的战略定位

银行客户关系管理（CRM）是银行实现可持续发展、提升市场竞争力和增强客户粘性的核心战略工具。随着金融行业的数字化转型加速，客户价值日益凸显，CRM战略已成为银行应对市场竞争、优化资源配置、提升服务质量的重要抓手。根据《2025年银行业客户关系管理与风险控制手册》的指导原则，银行应将客户关系管理作为核心业务战略，构建以客户为中心的运营体系，推动客户价值创造与风险防控的深度融合。

2025年，银行业客户关系管理将更加注重数据驱动、智能化和个性化服务，通过大数据分析、技术等手段实现客