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2025年旅行社服务规范与风险管理

第1章旅行社服务规范概述

1.1旅行社服务的基本原则

旅行社服务应遵循“安全第一、服务至上、诚信为本、规范运营”的基本原则。根据《旅行社服务规范》（GB/T31187-2014）规定，旅行社在提供旅游服务过程中，必须确保游客的人身安全和财产安全，不得擅自改变旅游行程或提供不符合规定的服务。服务应以游客为中心，遵循“游客满意”原则，确保游客在旅游过程中的体验感和满意度。根据中国旅游协会2023年发布的《旅游服务质量评价体系》，游客满意度指标中，服务态度、行程安排、安全保障、交通服务等是主要评价维度。

旅行社应建立健全的服务管理制度，确保服务流程