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2025年景区管理与游客服务规范

第1章景区管理基础规范

1.1景区管理组织架构与职责

景区管理组织架构应按照“统一管理、分级负责、职责清晰、协同联动”的原则进行设置。通常包括景区管理委员会、运营管理中心、游客服务中心、安保部门、环境监测站、后勤保障组等核心部门。根据《旅游景区管理规范》（GB/T37961-2019），景区管理组织应设立至少3级管理架构，确保各层级职责明确、权责一致。景区管理职责应涵盖景区运营、安全监管、环境维护、游客服务、应急管理等方面。根据《旅游景区服务规范》（GB/T37962-2019），景区管理机构需明确各岗位人员的职责范围，如游客接待岗、导览讲解岗、安保巡查岗、环境保洁岗等，确保岗位职责与岗位职责相匹配。

景区管理组织架构应建立科学的岗位职责分工，如景区管理委员会负责总体决策与监督，运营管理中心负责日常运营与管理，游客服务中心负责游客服务与投诉处理，安保部门负责安全巡查与突发事件处置，环境监测站负责环境监测与生态保护，后勤保障组负责物资供应与应急保障。景区管理组织架构应建立高效的沟通机制，如定期召开管理例会、建立信息共享平台、设置专门的沟通渠道，确保信息传递及时、准确。根据《旅游景区管理规范》（GB/T37961-2019），景区应建立“三级信息反馈机制”，确保各层级信息畅通，及时响应游客需求与突发事件。景区管理组织架构应建立绩