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2025年航空客运服务与管理规范手册

第1章总则

1.1规范适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内的航空客运服务与管理活动，包括但不限于航班运营、旅客服务、行李运输、航班调度、安全管理、信息管理、应急处置等全过程管理。适用于所有民用航空运营单位，包括航空公司、机场、空管部门、航司附属服务机构等。

本规范适用于2025年及以后的航空客运服务与管理活动，涵盖国际和国内航线、定期和不定期航班、以及各类旅客服务场景。本规范适用于所有涉及航空客运服务与管理的法律法规、标准、政策文件等，确保服务与管理的统一性和规范性。本规范适用于各类航空旅客，包括国内旅客、国际旅客、商务旅客、旅游旅客、特殊旅客（如残障人士、孕妇、老年人等）以及特殊服务需求旅客。

本规范适用于航空客运服务与管理的全过程，包括服务流程、服务标准、服务人员培训、服务监督与评估等。本规范适用于航空客运服务与管理的数字化、智能化、自动化等新技术应用，确保服务与管理的现代化水平。本规范适用于航空客运服务与管理的国际交流与合作，确保服务与管理的国际一致性与可比性。

1.2规范制定依据

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国航空法》《民用航空安全条例》《民用航空运输服务规范》等法律法规制定。本规范依据《国际航空运输协会（IATA）航空运输服务标准》《国际民航组织（ICAO）航空运输服务标准》等国际