原创力文档线上客服平台故障处理自查报告
第一章事件回溯
1.1故障发生
2024-03-1809:42，杭州××电子商务有限公司客服中心钉钉群出现“坐席全灰”告警；09:43，在线会话量从2300路瞬间跌至0，IVR语音导航同步报“线路忙”。当日值班长为客服部三级运维岗王×，立即拉响《线上客服平台重大故障红色预案》。
1.2影响范围
①在线聊天：PC端、小程序、App三端全部掉线；②语音：400热线无法呼入；③工单：新建工单接口502；④机器人：知识库查询超时；⑤商家后台：IM组件白屏。累计影响1847名坐席、32万终端用户，直接订单损失约318万元。
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