《网店运营》课件——项目4 客户服务与关系维护——客户运营能力.pptx

客服知识准备网店运营

目录/CONTENTS4.1.1交易规则4.1.2商品知识4.1.3物流知识4.1.4话术知识

交易规则4.1.1

4.1.1交易规则01站在商家的角度了解、遵守网店的交易规则；02指引买家去查看网店的交易规则，如何分步骤操作；03掌握最新的电子商务法律法规，如《电子商务法》；

4.1.1交易规则01对平台官方的活动规则熟记于心，了解报名的产品、活动时间、活动类型、活动对象。02店铺活动也要足够了解、比如满减、搭配套餐等。03能结合客户问题，给客户合适的建议。

商品知识4.1.2

4.1.2商品知识商品的专业知识客服应当对其企业商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应当了解行业的相关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。商品的周边知识同一类目的商品可能会适合不同的人群，比如化妆品，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解。

物流知识4.1.3

4.1.3物流知识邮寄平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS、国际邮包。快递航空快递包裹；汽车运输包裹。货运汽车运输；铁路运输。

4.1.3物流知识客服需要随时了解各种物流方式的网点情况；了解快递公司的联系方式、计价方式和物流速度。01物流信息的查询包括包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件