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2025年客运服务规范与礼仪手册

第1章

1.1客运服务基本准则

客运服务基本准则是指在交通运输服务过程中，为保障乘客权益、提升服务质量、维护良好出行环境所必须遵循的通用原则。根据《国家交通运输服务规范》（2025版）要求，服务基本准则应涵盖服务态度、服务效率、服务安全、服务标准化等方面，确保服务行为符合行业标准和法律法规。服务基本准则应体现“以人为本”的理念，强调服务人员应具备良好的职业素养，包括尊重乘客、耐心解答问题、主动提供帮助等。根据2024年《中国交通运输行业服务质量评估报告》，95%的乘客认为服务态度是影响其出行体验的关键因素。

服务基本准则中，服务人员应具备良好的语言表达能力，使用规范、礼貌、清晰的用语，避免使用模糊、歧义或带有主观色彩的表达。例如，应避免使用“您们”“你们”等称呼，应使用“您”“各位乘客”等通用称呼。服务基本准则要求服务人员在服务过程中保持专业、规范、一致的言行举止，避免因个人情绪或行为不当影响服务形象。根据2023年《交通运输服务行为规范研究》，服务人员在服务过程中应保持微笑、眼神交流、手势自然，避免冷漠、生硬或过度热情。服务基本准则强调服务流程的规范化和标准化，要求服务人员在服务过程中遵循统一的操作流程，确保服务内容、服务环节、服务标准一致。例如，售票、检票、候车、乘车、下车等各个环节应有明确的操作指引，避免因流程不清导致服务