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业主投诉处理制度

为规范物业服务企业对业主投诉的受理、处理及反馈流程，切实维护业主合法权益，提升服务质量与业主满意度，构建和谐社区关系，结合《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》等相关法律法规，以及企业服务标准与社区实际情况，制定本制度。本制度适用于小区内全体业主（含物业使用人）通过电话、书面、线上平台、现场来访等渠道提出的涉及物业服务、公共设施维护、环境卫生、安全管理、邻里关系协调等方面的投诉事项处理。

一、基本原则

（一）首问负责原则。首位接待业主投诉的工作人员即为首问责任人，需全程跟进投诉处理，不得推诿。若投诉内容超出职责范围，首问责任人应主动引导业主至相关责任部门，并做好信息