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2025年民航客运服务规范与礼仪手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属各民航单位，包括航空公司、机场、民航管理部门及相关服务机构。本手册适用于民航客运服务全过程，涵盖旅客乘机前、乘机中及乘机后各阶段的服务内容。

本手册适用于所有涉及旅客服务的岗位，包括但不限于乘务员、地勤人员、客服人员、行李服务人员等。本手册适用于所有涉及旅客信息采集、服务流程、服务标准、服务评价等环节的规范与管理。本手册适用于2025年民航客运服务规范与礼仪手册的实施与执行，涵盖服务流程、服务标准、服务行为规范等内容。

本手册适用于所有涉及旅客服务的岗位，包括但不限于乘务员、地勤人员、客服人员、行李服务人员等。本手册适用于所有涉及旅客信息采集、服务流程、服务标准、服务评价等环节的规范与管理。本手册适用于中国民用航空局及其下属单位，是民航客运服务工作的基本准则和操作指南。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空服务规范》《民航旅客运输管理规定》等法律法规制定。本手册依据《中国民航局关于进一步加强民航服务工作的若干意见》《民航服务礼仪规范》等政策文件制定。

本手册依据《民航旅客服务标准》《民航旅客服务流程规范》等行业标准制定。本手册依据《2025年民航客运服务规范与礼仪手册编制大纲》及行业专家意见制定。本手册依据《旅客