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航班乘务员服务与礼仪手册

第1章

1.1航班乘务员岗位职责

航班乘务员是保障旅客安全、舒适和顺利出行的重要岗位，主要负责飞机上的服务、沟通、秩序维护及应急处理等工作。根据《中国民航局关于印发航班乘务员服务与礼仪手册的通知》（民航发运〔2021〕12号），乘务员需在航班运行全周期中履行多项职责，包括但不限于起飞前的旅客引导、飞行中的服务、餐食供应、应急处置、客舱广播及安全检查等。乘务员的岗位职责分为五大类：服务保障、安全维护、信息传递、应急处理及团队协作。其中，服务保障涵盖旅客服务、行李管理、座位安排等；安全维护涉及机上安全检查、应急演练及乘客安全提示；信息传递包括航班动态、天气信息及特殊旅客服务；应急处理则包括客舱紧急情况处置、医疗救助及乘客安抚；团队协作则要求乘务员之间配合默契，确保服务流程顺畅。

根据民航局发布的《乘务员工作规范》（2020版），乘务员需在航班运行期间完成以下任务：

（1）在起飞前进行旅客引导，确保所有乘客有序登机；

（2）在飞行过程中提供餐饮服务、行李服务及座位安排；

（3）在航班结束后进行旅客服务总结及反馈收集；

（4）执行机上安全检查，确保航空安全；

（5）参与航班广播及安全宣传，确保信息传达准确。乘务员需遵循“四早”原则，即早准备、早沟通、早响应、早处理。例如，在起飞前需提前15分钟完成乘务员的岗位交接，确保服务流程