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零售门店顾客退换货管理制度及流程

一、适用范围与管理目标

本制度适用于企业旗下所有直营零售门店（含社区店、商场店、街边店等）及授权经营的加盟门店（需在合同中明确执行本制度），覆盖除定制类、生鲜类（保质期小于72小时）、贴身衣物（未拆封）、已激活电子设备（如手机、平板）外的全品类商品退换货场景。管理目标为：在保障消费者合法权益的前提下，规范门店操作流程，降低客诉率与经营损耗，维护品牌信誉，实现顾客满意度与企业效益的平衡。

二、退换货基本原则

1.依法合规：严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规，落实“7日无理由退换货”（特殊商品除外）及质量问题“退一赔三”等法定要求。