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航空客运服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全国范围内所有航空客运服务单位，包括航空公司、机场、地面服务公司及相关运营单位。本规范适用于所有航空客运服务流程，包括但不限于旅客服务、航班信息管理、行李运输、登机手续办理、应急处置等。

本规范适用于所有航空客运服务人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、客服人员、行李处理人员等。本规范适用于所有航空客运服务活动，包括但不限于航班时刻、航线安排、票务销售、旅客投诉处理等。本规范适用于所有航空客运服务流程中的各个环节，包括但不限于旅客问询、行李托运、登机、值机、安检、登机口分配、航班延误处理等。

本规范适用于所有航空客运服务活动中的服务标准、服务流程、服务规范及应急预案。本规范适用于所有航空客运服务单位在日常运营中执行的服务行为，确保服务质量和安全运行。本规范适用于所有航空客运服务单位在执行服务任务时，必须遵循本规范的要求，确保服务符合国家相关法律法规及行业标准。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国航空法》《民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空旅客运输服务规范》等相关法律法规制定。本规范依据《中国民航局关于加强航空客运服务管理的通知》《中国民航局关于航空客运服务应急预案管理办法》等文件制定。

本规范依据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》《国际航空运输协会（I