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2026年中国联通售后服务工程师笔试模拟题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.中国联通“智慧客服”系统的主要功能不包括以下哪项？

A.在线客服机器人自动应答

B.用户故障远程诊断

C.大型活动实时保障调度

D.市场营销精准推送

2.在处理用户投诉时，以下哪种沟通方式最符合中国联通“首问负责制”要求？

A.将投诉问题直接转交给技术部门，不与用户确认

B.先安抚用户情绪，再记录问题细节并告知处理时效

C.仅通过短信通知用户，不进行电话回访

D.要求用户自行检查设备，无需记录投诉内容

3.中国联通5G网络优化的关键指标不包括以下哪项？

A.网络覆盖率

B.用户感知速率

C.网络能耗效率

D.设备故障率

4.售后服务工程师上门服务时，发现用户路由器故障，但无法立即修复。正确的处理流程是：

A.直接更换备用路由器，不记录原因

B.告知用户需次日处理，并预约时间

C.仅收取上门费，不提供后续服务

D.建议用户自行联系销售渠道购买新设备

5.中国联通“一网通办”服务平台的操作界面主要使用以下哪种设计语言？

A.Java

B.HTML5

C.SWIFT

D.Kotlin

6.在处理跨区域业务投诉时，以下哪种方式最能体现服务协同能力？

A.仅将问题转交给目标省份客服中心

B.协