2025年客运服务标准与突发事件应对手册.docx

2025年客运服务标准与突发事件应对手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于2025年全国铁路、公路、水路及航空等交通运输方式的客运服务管理与突发事件应对工作。本手册适用于各级交通运输主管部门、客运企业、公共交通运营单位及相关服务机构。

本手册适用于客运服务标准制定、服务流程规范、应急处置机制建设及服务保障措施的实施。本手册适用于旅客服务、票务管理、安全监管、投诉处理、信息通报等各项客运服务活动。本手册适用于突发事件的预防、应急响应、处置及恢复工作，涵盖自然灾害、安全事故、公共卫生事件等各类突发事件。

本手册适用于交通运输综合管理部门、交通运输行业协会、客运企业及第