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2025年民航旅客服务与管理规范手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指航空公司、机场及相关服务单位为旅客提供的一系列包括购票、值机、行李托运、登机、候机、登机口分配、安检、登机、航班服务、行李寄存、行李转机、行李交付等全过程的综合服务。该服务是民航业的核心组成部分，其质量直接影响旅客的出行体验和民航业的整体形象。

民航旅客服务具有服务对象多元化、服务内容多样化、服务流程复杂化、服务标准国际化等特点。根据《2025年民航旅客服务与管理规范手册》，旅客服务需遵循“安全第一、服务至上、便捷高效、诚信可靠”的原则。旅客服务不仅涉及航空运输环节，还涵