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95598知识技能试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题（每题2分，共20题）

1.95598的服务宗旨是？

A.客户至上B.人民电业为人民C.高效便捷D.诚信服务

2.故障报修工单的派单时限是？

A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟

3.在CRM系统中，工单状态从“处理中”变为“待回访”的操作属于？

A.创建工单B.修改工单C.派单工单D.关闭工单

4.《供电营业规则》规定，计划停电应提前通知客户的时间是？

A.3天B.5天C.7天D.10天

5.以下属于95598服务禁语的是？

A.“您好，很高兴为您服务”B.“请稍等，我帮您查询”C.“这个问题我不管”D.“感谢您的来电”

6.客户咨询“如何办理电费充值卡”，客服人员应引导客户通过以下哪个渠道办理？

A.95598热线B.营业厅C.网上国网D.以上均可

7.查询客户历史用电记录时，CRM系统中的关键字段是？

A.客户姓名B.身份证号C.用电地址D.联系电话

8.电费违约金收取的标准是？

A.每日千分之一B.每日千分之二C.每日万分之三D.每日万分之五

9.接听95598电话时，应在多少声内接听？

A.1声B.2声