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民航航空客运服务与管理手册

第1章民航航空客运服务概述

1.1民航客运服务的基本概念

民航客运服务是指民航运输企业为乘客提供的从起飞、飞行、落地到到达目的地的全过程服务，涵盖航班安排、行李托运、登机、座位分配、餐食服务、行李寄存、行李转机、值机、登机口指引等环节。根据《民用航空旅客运输服务规范》（AC-123-11R1），民航客运服务应遵循“安全、便捷、高效、舒适”的原则，保障乘客在航空运输过程中的基本需求。

民航客运服务具有高度专业化和标准化的特点，涉及航空运输、旅客服务、信息技术等多个领域，是民航业核心业务之一。据民航局统计，2023年我国民航旅客运输量达到8500万人次，