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2025年电信服务规范与质量手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国电信集团及其下属各级子公司、分支机构、业务部门、技术部门、支撑部门等所有涉及电信服务提供与管理的组织单位。本手册适用于电信服务的全过程管理，包括服务设计、服务实施、服务交付、服务监控、服务改进等环节。

本手册适用于电信服务的标准化、规范化、流程化管理，涵盖语音通信、数据通信、网络服务、云计算、物联网、移动互联网等各类服务。本手册适用于电信服务的全生命周期管理，包括服务的规划、部署、运行、优化、评估与持续改进。本手册适用于电信服务的客户关系管理，包括客户服务、投诉处理、满意度调查、服务反馈等环节。

本手册适用于电信服务的数字化转型与智能化升级，涵盖服务自动化、智能客服、数据驱动的服务优化等。本手册适用于电信服务的国际业务发展，包括跨境服务、多语言支持、国际标准符合性等。本手册适用于电信服务的合规性管理，包括数据安全、隐私保护、网络安全、客户服务合规性等。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国电信条例》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规制定。本手册依据《电信服务规范》《电信服务等级标准》《电信服务质量评价办法》等国家及行业标准。

本手册依据《中国电信集团服务管理规范》《中国电信集团服务质量管理办法》等内部管理制度。本手册依据《中国