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电力营销服务规范与标准（标准版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节术语定义

第三节服务原则

第四节法律依据

第五节服务流程

第六节服务责任

第二章服务内容与标准

第一节电力营销服务项目

第二节用电申请与受理

第三节用电变更与办理

第四节用电检查与整改

第五节电费结算与催缴

第六节服务反馈与改进

第三章服务流程规范

第一节服务流程设计

第二节服务流程管理

第三节服务流程监督

第四节服务流程考核

第五节服务流程优化

第六节服务流程档案管理

第四章服务人员管理

第一节人员资质与培训

第二节服务人员职责

第三节服务人员考核

第四节服务人员奖惩

第五节服务人员培训体系

第六节服务人员职业发展

第五章服务渠道与技术支持

第一节服务渠道选择

第二节服务渠道管理

第三节服务渠道优化

第四节服务渠道培训

第五节服务渠道技术支持

第六节服务渠道信息化建设

第六章服务监督与评估

第一节服务监督机制

第二节服务评估标准

第三节服务评估方法

第四节服务评估结果应用

第五节服务评估改进措施

第六节服务评估档案管理

第七章服务保障与应急处理

第一节服务保