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2025年质量管理与六西格玛培训手册

第1章

1.1质量管理概述

质量管理（QualityManagement,QM）是组织在产品、服务或过程的全生命周期中，通过计划、组织、控制和改进等手段，确保其满足顾客要求并持续改进的系统过程。质量管理的核心目标是实现“零缺陷”（ZeroDefects）和“零抱怨”（ZeroComplaints）的管理理念，从而提升组织的竞争力和客户满意度。质量管理的基本概念包括：质量（Quality）、顾客（Customer）、过程（Process）、产品（Product）和体系（System）。其中，质量是组织的核心竞争力，而顾客是质量管理的起点