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2025年民航旅客服务流程手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指民航运输过程中，为满足旅客出行需求所提供的各项服务活动，包括但不限于乘机前的票务预订、行李托运、登机流程、航程中的服务、到达后的行李领取与接机等。根据《中国民航局关于印发〈民航旅客服务流程手册〉的通知》（民航发运〔2025〕12号），旅客服务是民航运输体系中不可或缺的一环，其核心目标是提升旅客满意度、保障出行安全、优化服务体验。

旅客服务涵盖基础服务与增值服务，基础服务包括票务、行李、登机、安检等，增值服务则包括餐饮、娱乐、行李寄存、行李丢失补偿等。民航旅客服务遵循“安全第一、服务至上、便捷高效、诚信可靠”的原则，通过标准化流程、信息化管理、精细化服务等手段，全面提升旅客体验。民航旅客服务的标准化程度直接影响旅客的出行体验，例如航班延误、行李丢失、登机口分配等环节的处理流程，均需严格遵循服务规范。

旅客服务的信息化建设是当前民航发展的重点方向，通过航班信息系统、旅客服务平台、智能客服等技术手段，实现服务流程的数字化、可视化和智能化。旅客服务的优化不仅关系到旅客的出行体验，也直接影响民航业的竞争力和可持续发展。民航旅客服务的持续改进，需要结合行业发展趋势、旅客需求变化和技术创新，形成动态调整机制。

1.2民航旅客服务的发展历程

民航旅客服务的发展可以追溯