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汽配售后投诉处理专员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.汽配售后投诉处理的核心原则是______与______。

2.汽车配件三包有效期一般自______之日起计算。

3.处理投诉第一步应______客户情绪。

4.汽配售后常见投诉类型包括质量问题、______、服务态度等。

5.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》简称______。

6.投诉记录需包含投诉时间、客户信息、______、处理结果等。

7.与客户沟通应避免使用______术语，保持通俗易懂。

8.配件质量投诉需核实配件______与车辆匹配性。

9.投诉闭环最后一步是______。

10.无法当场解决时，需向客户承诺______并跟进。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.不属于投诉处理第一步的是？

A.记录投诉B.安抚客户C.直接承诺退换D.核实信息

2.更换后配件的三包有效期为？

A.3个月B.6个月C.1年D.2年

3.正确的投诉沟通技巧是？

A.打断客户B.用“您理解错了”回应C.重复客户诉求D.避免共情

4.有效投诉证据是？

A.口头描述B.配件损坏照片C.模糊聊天记录D.他人转述

5.客户投诉配件安装后故障，首先应？

A.直接换件B.核实安装规范C.让客户自行检测D.拒绝处理

6.“首问负责制”指？

A.首接人负责到底B.当天解决C.经理处理D.客户重复诉求

7.不属于