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民航服务规范与突发事件应对手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）及其下属各民航单位，包括航空公司、机场、空管单位、航空维修单位、地面服务单位等，用于规范民航服务行为和突发事件应对工作。本手册适用于各类航空运输活动，包括航班运营、旅客服务、航班保障、应急处置、投诉处理等环节。

本手册适用于所有涉及航空服务的人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、空管人员、安全管理人员、客户服务人员等。本手册适用于所有涉及航空服务的流程，包括但不限于航班时刻安排、旅客信息管理、服务标准执行、应急响应机制等。本手册适用于所有航空服务活动，包括但不限于航班运行、旅客服务、行李运输、登机检查、餐食供应、贵宾室服务等。

本手册适用于所有航空服务相关岗位，包括但不限于乘务组、地面服务、机场管理、空管调度等。本手册适用于所有航空服务活动的全过程，包括从旅客到达、登机、飞行、到达等各个环节。本手册适用于所有航空服务相关单位和人员，确保服务标准统一、流程规范、责任明确、保障安全。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国航空法》《民用航空安全条例》《中国民航服务规范》《中国民航突发事件应急预案》等法律法规和规范性文件制定。本手册依据《中国民航服务标准》《中国民航服务操作规范》《中国民航应急处置规范》等标准和规范制定。

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