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信息技术服务管理流程规范

1.第一章服务规划与需求分析

1.1服务需求识别

1.2服务目标设定

1.3服务范围界定

1.4服务标准制定

2.第二章服务流程设计与实施

2.1服务流程设计

2.2服务流程实施

2.3服务流程监控

2.4服务流程优化

3.第三章服务交付与管理

3.1服务交付流程

3.2服务过程管理

3.3服务进度控制

3.4服务成果验收

4.第四章服务支持与保障

4.1服务支持体系

4.2服务资源管理

4.3服务安全与保密

4.4服务持续改进

5.第五章服务评价与反馈

5.1服务评价体系

5.2服务反馈机制

5.3服务绩效考核

5.4服务改进措施

6.第六章服务变更与控制

6.1服务变更管理

6.2服务变更审批

6.3服务变更实施

6.4服务变更回顾

7.第七章服务文档与记录

7.1服务文档管理

7.2服务记录保存

7.3服务信息共享

7.4服务知识库建设

8.第八章服务合规与审计

8.1服务合规要求

8.2服务审计流程

8.3服务审计结果应用

8.4服务合规改进

第1章服务规划与需求分析

一、服务需求识别

1.1服务