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电信服务客户投诉处理规范

第1章总则

1.1投诉处理原则

1.2投诉受理范围

1.3投诉处理流程

1.4服务标准与规范

第2章投诉受理与登记

2.1投诉受理条件

2.2投诉登记流程

2.3投诉信息记录与保存

2.4投诉分类与优先级

第3章投诉调查与核实

3.1投诉调查方式

3.2投诉核实流程

3.3证据收集与保存

3.4投诉核实结果认定

第4章投诉处理与回复

4.1投诉处理时限

4.2处理方案制定

4.3投诉处理结果回复

4.4投诉处理反馈机制

第5章投诉升级与转办

5.1投诉升级条件

5.2投诉转办流程

5.3重大投诉处理

5.4投诉升级后的处理

第6章投诉满意度调查与改进

6.1投诉满意度调查方法

6.2投诉结果分析与反馈

6.3改进措施制定与实施

6.4持续改进机制

第7章附则

7.1适用范围

7.2修订与废止

7.3附录与解释性说明

第1章总则

一、投诉处理原则

1.1投诉处理原则

根据《电信服务规范》（GB/T31911-2015）及《电信服务投诉处理办法》（工信部信管〔2018〕141号），电信服务客户投诉处理应遵循以下原则：

-公正公平：投诉处理需遵循客