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质量管理实务与ISO体系认证手册

第1章

质量管理基础与体系概述

1.1质量管理的基本概念与原则

质量管理（QualityManagement,QM）是指通过系统化的方法，对组织的产品、服务或过程进行策划、实施、控制和改进，以确保其符合规定要求并达到预期目标的活动。质量管理不仅是对产品或服务的控制，更是对组织整体运营过程的优化，是实现组织战略目标的重要支撑。质量管理的基本原则包括：以顾客为中心、过程方法、全员参与、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。这些原则是ISO9001:2015标准中明确规定的，也是现代质量管理的核心理念。

以顾客为中心原则要求组织在所有活动中，始终关注顾客的需求和期望，并通过有效的沟通和反馈机制，确保产品和服务满足顾客的要求。例如，某汽车制造企业通过客户满意度调查和反馈机制，持续改进产品设计和交付服务，提升了客户满意度。过程方法原则强调将组织的活动和相关资源作为过程来管理，通过识别、控制和改进过程，提高整体效率和效果。例如，在制造过程中，通过流程分析和控制点设置，可以有效减少废品率，提高生产效率。全员参与原则强调组织内所有员工都应参与质量管理活动，包括制定方针、目标、流程和改进措施。例如，某食品企业通过设立质量改进小组，鼓励员工提出改进建议，从而提升了产品质量和员工的参与感。

持续改进原则要求组织不断寻求改进机会，