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结构方程模型在消费者满意度研究中的验证

一、引言

在市场竞争日益激烈的背景下，消费者满意度作为衡量企业产品与服务质量的核心指标，已成为企业制定战略、优化运营的关键依据。传统的消费者满意度研究多依赖回归分析、方差分析等统计方法，但这些方法在处理多变量间复杂因果关系、潜变量测量误差等问题时存在局限性（Hair等，2019）。结构方程模型（StructuralEquationModeling，SEM）作为一种融合了因子分析与路径分析的多元统计技术，能够同时处理显变量与潜变量、测量误差与结构关系，为消费者满意度研究提供了更科学的分析框架（Byrne，2016）。本文将围绕结构方程模型在消费者满意度研究中的验证展开，系统探讨其理论基础、应用流程及实践价值，以期为相关研究提供方法参考。

二、消费者满意度研究的理论基础与SEM的适用性

（一）消费者满意度的核心理论模型

消费者满意度的理论发展经历了从单一维度到多维度、从静态到动态的演变过程。早期的“期望-不一致模型”认为，消费者满意度由实际感知绩效与预期的差异决定：若感知绩效高于预期（正向不一致），则满意度提升；反之则降低（Oliver，1980）。后续研究在此基础上扩展了“绩效模型”，强调感知绩效本身对满意度的直接影响，尤其在服务行业中，消费者可能更关注服务过程的实际体验而非预先期望（CroninTaylor，1992）。20世纪90年