2026年酒店投诉处理服务管理规范.docx

2026年酒店投诉处理服务管理规范

1总则

1.1本规范适用于2026年1月1日起在中国大陆境内取得特种行业许可证、提供住宿及相关配套服务的全部星级酒店、精品酒店、服务式公寓及连锁品牌加盟店。

1.2投诉处理服务管理以“即时响应、溯源整改、情感修复、数据闭环”为核心理念，追求“零二次投诉、零舆情外溢、零监管处罚”的三零目标。

1.3酒店须将投诉处理纳入质量管理体系，与安全生产、食品卫生、消防安全同权重考核，实行“一票否决”。

2术语与定义

术语

定义

备注

投诉

宾客以口头、书面、电子数据等形式表达对酒店产品、服务、环境、价格、安全等方面不满，要求酒店给予回应或补救的行为

含OTA点