生鲜之途：网购水果服务补救质量对消费者情绪与再购意向的深度解析.docxVIP

生鲜之途：网购水果服务补救质量对消费者情绪与再购意向的深度解析

一、引言

1.1研究背景

在数字化时代，随着互联网技术的飞速发展和消费者生活方式的转变，网络购物已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。生鲜农产品作为人们生活的必需品，其线上市场近年来呈现出迅猛的发展态势。据相关数据显示，中国生鲜农产品线上渗透率已经接近20%，2023年中国生鲜电商交易规模达到6424.9亿元，同比增长14.7%，占城镇居民食品消费支出的29.4%，生鲜电商行业用户规模为5.13亿，同比增长11.52%。预计未来，随着更多消费者网购习惯的逐渐养成以及生鲜农产品零售市场对在线渠道愈发重视，生鲜农产品的在线渗透率将持续提升。

水果作为生鲜农产品的重要品类，深受消费者喜爱。以2025年为例，抖音电商平台上水果及水果制品市场份额占比排名第二，GMV增速63.77%同比排名第一。在“618”电商网络促销期间，泰国榴莲成交额同比增长203%；5月20日至6月25日，平台广东荔枝订单量同比增长1509%，单品规模与增速均居行业前列。

然而，生鲜农产品尤其是水果的网购过程涉及多个复杂环节，从产品采摘、包装、运输，到储存、配送等，每个环节都可能出现问题，导致服务故障频发。例如，由于水果具有易腐坏、保质期短的特点，在物流配送过程中，如果冷链运输条件不完善，就极易出现水果