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航空运输业务与票务操作手册

第1章业务概述

1.1业务范围与职责

本业务范围涵盖航空运输服务的全生命周期管理，包括航班调度、票务销售、旅客服务、行李运输、航班实时监控及异常处理等核心环节。职责划分明确，由民航局、航空公司、售票系统、地面服务部门及旅客服务部门共同协作完成。

航空公司负责航班运营、票务销售、客户服务及行李运输等业务，售票系统负责票务数据处理与系统维护，地面服务部门负责旅客接应与行李管理，旅客服务部门负责投诉处理与信息反馈。业务范围需符合国家民航局《民用航空运输服务规范》及《航空运输票务管理规定》等相关法规要求。业务职责包括但不限于：票务数据的准确录入与统计、航班时刻表的更新、票价的制定与调整、票务系统的日常维护与故障处理等。

业务范围涉及多部门协同作业，需确保信息共享与流程规范，避免因职责不清导致的业务冲突或延误。业务范围应涵盖售票系统、航班管理系统、旅客信息系统、行李系统等关键信息系统，确保各系统间数据互通与业务协同。业务职责需定期进行培训与考核，确保员工熟悉业务流程与操作规范，提升服务质量与效率。

1.2业务流程与操作规范

业务流程主要包括票务销售、航班调度、旅客服务、行李运输及异常处理等环节。票务销售流程包括：票务申请、票务审核、票务、票务销售、票务统计与报表。

票务申请由售票系统根据航班时刻表自动触发，售票员需核对航班信息、