2025年铁路客运服务规范与应急预案.docx

2025年铁路客运服务规范与应急预案

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国铁路总公司及其下属各铁路局、铁路运输企业、客运站、列车及相关服务单位在2025年铁路客运服务过程中所涉及的客运服务标准、应急处置流程、服务行为规范等内容。本规范适用于铁路客运服务的全过程，包括但不限于旅客购票、乘降、行李托运、列车运行、站车服务、应急处置、投诉处理等环节。

本规范适用于铁路客运服务的组织、实施、监督和管理，涵盖铁路客运服务的各个环节，确保服务质量和安全运行。本规范适用于铁路客运服务的人员、设备、流程、系统、标准、制度等，确保服务的标准化、规范化和高效化。本规范适用于2025年春运、